服務(wù)動(dòng)態(tài)
為深入貫徹落實(shí)省、市關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境創(chuàng)新提升工作部署，根據(jù)《濟(jì)南市水電氣暖等行業(yè)開展“三上門、三集成”服務(wù)活動(dòng)持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境實(shí)施方案》要求，進(jìn)一步提升供水服務(wù)水平、服務(wù)效能、打造便民利企、優(yōu)質(zhì)高效的供水營商環(huán)境，制定本方案。
一、總體目標(biāo)
堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，全面深入貫徹黨的二十大精神，認(rèn)真落實(shí)省、市關(guān)于優(yōu)化營商環(huán)境創(chuàng)新提升工作部署，立足城市供水行業(yè)實(shí)際，堅(jiān)持以用戶為中心，不斷探索服務(wù)群眾的新思路，提煉為民辦事的新方法，創(chuàng)新破解難題的新舉措。深入推行“一線工作法”，廣泛開展上門解讀政策、上門宣講知識(shí)、上門解決問題等“三上門”活動(dòng)，推動(dòng)系統(tǒng)平臺(tái)、服務(wù)場(chǎng)所和管道改造等“三集成”實(shí)施，實(shí)現(xiàn)從“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的轉(zhuǎn)變，不斷提升用戶獲得感和滿意度。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)
為保證此項(xiàng)活動(dòng)順利開展，成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。
組 長：靖永德
副組長：王 貞 李 峰 侯 將 王 健 張 峰
成 員：劉宗瑞 徐 偉 寧 霞 馮銘巧 劉煥煒
吳可德 喬運(yùn)浩 梁俊國
三、活動(dòng)主題
供水服務(wù)作于細(xì)，便民利民踐于行。
四、活動(dòng)內(nèi)容
（一）上門解讀政策，打通政策落實(shí)最后一公里。
1、印制辦事指南，確保企業(yè)和群眾“一看就懂”。將供水業(yè)務(wù)分為用水報(bào)裝、抄表收費(fèi)、更名過戶等板塊，印制《服務(wù)指南》。
2、開展現(xiàn)場(chǎng)答疑活動(dòng)，打通政策落實(shí)最后一公里。通過開展上門走訪、座談交流等多種形式，針對(duì)企業(yè)和群眾關(guān)注度較高的業(yè)務(wù)辦理、水價(jià)政策、協(xié)議約定等工作進(jìn)行詳細(xì)解讀。
（二）上門宣講知識(shí)，精準(zhǔn)送達(dá)“五進(jìn)”服務(wù)。
1、開展“五進(jìn)”服務(wù)，豐富活動(dòng)載體。通過公益講堂、上門走訪等多種形式，組織進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機(jī)關(guān)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)醫(yī)院、進(jìn)企業(yè)“五進(jìn)”服務(wù)活動(dòng)，采取現(xiàn)場(chǎng)咨詢、張貼宣傳標(biāo)語、發(fā)放《服務(wù)指南》等形式，使宣講服務(wù)工作深入人心。
2、優(yōu)化宣講內(nèi)容，貼近群眾。針對(duì)與民聲息息相關(guān)的水質(zhì)水壓、用水安全、節(jié)水常識(shí)等內(nèi)容進(jìn)行全面準(zhǔn)確精準(zhǔn)化宣講，力求貼近實(shí)際、貼近生活、貼近受眾，做到言之有物、通俗易懂，富有感染力和吸引力，普及供水、用水基本知識(shí)，營造全社會(huì)知水、節(jié)水、惜水、護(hù)水的良好氛圍。
（三）上門解決問題，送服務(wù)暖人心。
1、主動(dòng)上門問需問計(jì)，匯集眾智解決問題。持續(xù)強(qiáng)化服務(wù)企業(yè)、服務(wù)百姓、服務(wù)社會(huì)工作意識(shí)，采取上門走訪、面對(duì)面答疑等方式，廣泛收集多方面意見建議，積極與企業(yè)、群眾對(duì)接溝通，靠前服務(wù)，登門服務(wù)，及時(shí)解決用水方面存在的困難和問題，全面提升供水服務(wù)水平。
2、精準(zhǔn)靶向找問題，整改落實(shí)見實(shí)效。通過采取上門走訪、座談交流等多種形式，主動(dòng)邀請(qǐng)社會(huì)各界人士監(jiān)督，廣泛聽取意見建議，利用發(fā)放征求意見函、設(shè)立意見箱等方式，將企業(yè)和群眾反映較多的問題進(jìn)行收集歸類，分類施策，妥善解決。
（四）集成線上服務(wù)，構(gòu)建多元互通業(yè)務(wù)辦理渠道。
1、依托平臺(tái)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)“無感式”服務(wù)。持續(xù)強(qiáng)化營銷服務(wù)系統(tǒng)與愛山東APP互聯(lián)互通，時(shí)刻關(guān)注濟(jì)南市工程建設(shè)項(xiàng)目審批服務(wù)平臺(tái)和濟(jì)南市行政審批服務(wù)平臺(tái)各類信息、資源的全面共享，及時(shí)接收辦理。通過“一張表單”網(wǎng)上推送，主動(dòng)對(duì)接用戶，做到接水報(bào)裝全鏈條前置服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)“無感式”服務(wù)。
2、通過多網(wǎng)聯(lián)動(dòng)發(fā)力，進(jìn)一步拓寬網(wǎng)辦渠道。通過山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、微信公眾號(hào)、愛山東APP及區(qū)行政審批大廳和各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等多種線上線下方式，同步進(jìn)行報(bào)裝接水業(yè)務(wù)受理，全面實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”線上線下同步運(yùn)行。
（五）集成服務(wù)場(chǎng)所，助力資源整合共享。
1、助力場(chǎng)景集成服務(wù)，實(shí)現(xiàn)水電氣暖訊線上“一網(wǎng)通辦”線下“一窗受理”。依托區(qū)行政審批服務(wù)大廳設(shè)立的水電氣暖訊專區(qū)和區(qū)行政審批服務(wù)局網(wǎng)站設(shè)置的“水電氣暖訊”服務(wù)專區(qū)，實(shí)現(xiàn)線下“一窗受理”、線上“一網(wǎng)通辦”。
2、聚力深度融合，實(shí)現(xiàn)水電氣暖訊聯(lián)合服務(wù)新突破。進(jìn)一步深化水電氣暖訊一窗通辦的成果，積極與行業(yè)主管部門溝通，探索水電氣暖訊聯(lián)合受理、聯(lián)合查勘、聯(lián)合設(shè)計(jì)、聯(lián)合施工、聯(lián)合驗(yàn)收、聯(lián)合繳費(fèi)等六聯(lián)工作機(jī)制，確定工作流程，進(jìn)一步深化“無感式”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一次受理、一次踏勘、一次驗(yàn)收、一并接入等工作目標(biāo)。
（六）集成管道改造，加強(qiáng)協(xié)同聯(lián)動(dòng)。
1、依托公司地理信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)管網(wǎng)資產(chǎn)數(shù)字化管理。結(jié)合濟(jì)南市數(shù)字水務(wù)建設(shè)及公司智慧水務(wù)建設(shè)平臺(tái)，做好城市供水地下管線普查、建檔，摸清材質(zhì)落后、使用年限較長、漏損嚴(yán)重、存在安全隱患的管道底數(shù)，依托地理信息系統(tǒng)，形成定期更新數(shù)據(jù)信息機(jī)制。
2、統(tǒng)籌施工同步實(shí)施，推動(dòng)智慧化供水管理。梳理供水管網(wǎng)設(shè)施改造項(xiàng)目清單，積極與老舊小區(qū)改造規(guī)劃有效銜接，合理安排建設(shè)時(shí)序，遵循“集成實(shí)施、一并改造”的原則，避免出現(xiàn)工程碎片化，道路重復(fù)開挖擾民等問題。
五、責(zé)任分工
（一）客戶服務(wù)部為本次活動(dòng)的牽頭部門，負(fù)責(zé)宣傳服務(wù)計(jì)劃配檔表和各工作環(huán)節(jié)完成時(shí)限的內(nèi)容起草；《服務(wù)指南》內(nèi)容起草、印刷等；企業(yè)和群眾用戶意見建議的收集整理、回訪反饋；供水報(bào)裝、抄表收費(fèi)、發(fā)票開具等業(yè)務(wù)內(nèi)容的解疑釋惑。
（二）安裝工程中心負(fù)責(zé)解決新建小區(qū)紅線內(nèi)供水設(shè)施在質(zhì)保期內(nèi)的用水問題。
（三）規(guī)劃設(shè)計(jì)部負(fù)責(zé)供水報(bào)裝預(yù)約上門、設(shè)計(jì)、施工、驗(yàn)收環(huán)節(jié)以及施工業(yè)務(wù)辦理等工作的解釋說明。
（四）水質(zhì)檢測(cè)中心負(fù)責(zé)用戶水質(zhì)咨詢、檢測(cè)等內(nèi)容的解釋辦理。
（五）管網(wǎng)管理部、運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)用戶水壓咨詢、安全用水、停水信息公布等內(nèi)容的解釋辦理。
（六）綜合管理部負(fù)責(zé)本次活動(dòng)開展情況的宣傳報(bào)道。
六、保障措施
（一）堅(jiān)持問題導(dǎo)向，精準(zhǔn)施策。結(jié)合國家、省工作部署開展的“萬家民營企業(yè)評(píng)營商環(huán)境”和“萬家民營企業(yè)發(fā)展環(huán)境問卷調(diào)查”等活動(dòng)，各部門對(duì)用戶通過不同渠道反映的問題，包括12345熱線、媒體報(bào)道、人大政協(xié)提案等及時(shí)進(jìn)行匯總分析，做好服務(wù)辦理工作，樹立良好服務(wù)形象。
（二）強(qiáng)化督導(dǎo)檢查，提升活動(dòng)質(zhì)效。堅(jiān)持實(shí)事求是，注重實(shí)效的原則，采取日常和專項(xiàng)督查相結(jié)合的方式，對(duì)“三上門、三集成”服務(wù)活動(dòng)的開展情況，以現(xiàn)場(chǎng)查看、電話回訪等多種形式進(jìn)行督導(dǎo)檢查，對(duì)用戶提出的訴求及時(shí)反饋相關(guān)責(zé)任部門快速處理，形成閉環(huán)管理，確保活動(dòng)達(dá)到應(yīng)有的效果。
附件：1、《三上門、三集成服務(wù)活動(dòng)配檔表》
2、《預(yù)存水費(fèi)，有禮回饋活動(dòng)方案》
2023年5月25日
附件1：
三上門、三集成服務(wù)活動(dòng)配檔表
時(shí)間 | 服 務(wù) 內(nèi) 容 | 責(zé)任部門 | 負(fù)責(zé)人 | 完成時(shí)限 | 備 注 |
6月 | 大學(xué)院校是用水大戶，暑假即將來臨，走進(jìn)大學(xué)校園了解用水情況，溫馨提示假期用水設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，避免出現(xiàn)漏水現(xiàn)象。 | 客戶服務(wù)部 管網(wǎng)管理部 水質(zhì)檢測(cè)中心 | 寧霞 | 6月25日至27日 | 帶走訪用戶意見建議征求意見表 |
進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到圣來家園 | 客戶服務(wù)部 安裝工程中心 管網(wǎng)管理部 水質(zhì)檢測(cè)中心 規(guī)劃設(shè)計(jì)部 運(yùn)營管理部 | 趙利民 | 6月25日 | 帶回饋用戶禮品發(fā)放登記表 | |
進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到圣泰家園 | 6月26日 | ||||
進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到圣祥家園 | 6月27日 | ||||
進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到繡源北城 | 6月28日 | ||||
進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到圣代家園 | 6月29日 | ||||
7月 |
用水高峰即將來臨，到永信非織造、欣昌宜和公司、重汽、聯(lián)合制罐、安莉芳等5家企業(yè)進(jìn)行走訪，了解用戶用水需求和需要解決的問題。 | 客戶服務(wù)部 管網(wǎng)管理部 水質(zhì)檢測(cè)中心 | 寧霞 | 7月3日至5日 |
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進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到熙水臺(tái)小區(qū) | 客戶服務(wù)部 安裝工程中心 管網(wǎng)管理部 水質(zhì)檢測(cè)中心 規(guī)劃設(shè)計(jì)部 運(yùn)營管理部 | 趙利民 | 7月10日 |
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進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到江山一品小區(qū) | 7月11日 | ||||
進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到白泉家園安置房 | 7月12日 | ||||
進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到福康社區(qū)老舊小區(qū)處 | 7月13日 | ||||
進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到百合花園小區(qū) | 7月14日 | ||||
8月 | 用水高峰期間走進(jìn)區(qū)人民醫(yī)院、婦幼保健院、中醫(yī)院、第二人民醫(yī)院了解用戶用水需求和需要解決的問題。 | 客戶服務(wù)部 管網(wǎng)管理部 水質(zhì)檢測(cè)中心 | 寧霞 | 8月2日至4日 |
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進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到楊胡安置房 | 客戶服務(wù)部 安裝工程中心 管網(wǎng)管理部 水質(zhì)檢測(cè)中心 規(guī)劃設(shè)計(jì)部 運(yùn)營管理部 | 趙利民 | 8月7日 |
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進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到劉臺(tái)安置房 | 8月8日 |
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進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到錦悅名筑小區(qū) | 8月9日 |
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進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到鑫苑悅?cè)獮承^(qū) | 8月10日 |
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進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到三澗溪安置房 | 8月11日 |
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9月
| 組織進(jìn)社區(qū)和機(jī)關(guān)用水公益講堂活動(dòng) | 客戶服務(wù)部 水質(zhì)檢測(cè)中心 | 寧霞 李翎 | 9月4日至5日 |
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進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到玉泉花苑一區(qū)、二區(qū)各半天 | 客戶服務(wù)部 安裝工程中心 管網(wǎng)管理部 水質(zhì)檢測(cè)中心 規(guī)劃設(shè)計(jì)部 運(yùn)營管理部 | 趙利民 | 9月4日 |
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進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到玉泉花苑三區(qū) | 9月5日 |
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進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到明珠小區(qū)老舊小區(qū)戶表用戶處 | 9月6日 |
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進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到中麓府小區(qū) | 9月7日 |
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進(jìn)社區(qū)送服務(wù)到魯能公館小區(qū) | 9月8日 |
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附件2：
濟(jì)南市章丘區(qū)自來水有限公司
關(guān)于“預(yù)存水費(fèi)、有禮回饋”活動(dòng)的方案
為感謝廣大用戶對(duì)城市供水事業(yè)的關(guān)心和支持，結(jié)合優(yōu)化營商環(huán)境“三上門，三集成”活動(dòng)，開展“預(yù)存水費(fèi)，有禮回饋”活動(dòng)。
一、活動(dòng)時(shí)間：：2023年6月至2023年9月
二、活動(dòng)方式：在送服務(wù)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，戶表用戶現(xiàn)場(chǎng)預(yù)存水費(fèi)的，可直接兌享禮品；通過微信、支付寶或在章丘區(qū)農(nóng)商銀行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)存水費(fèi)的用戶，可憑線上繳費(fèi)截屏在進(jìn)社區(qū)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)兌享禮品。
四、回饋禮品
預(yù)存100元水費(fèi)，可領(lǐng)取廚房濕巾1包；
預(yù)存200元水費(fèi)，可領(lǐng)取可領(lǐng)取廚房濕巾2包；
預(yù)存300元水費(fèi)，可領(lǐng)取餐洗凈一桶；
預(yù)存500元水費(fèi)，可領(lǐng)取洗發(fā)水一瓶。
五、注意事項(xiàng)
參加本次“預(yù)存水費(fèi) 有禮回饋”活動(dòng)的用戶無欠費(fèi)，有欠費(fèi)的用戶須繳清歷史欠費(fèi)和當(dāng)月水費(fèi)之后，方可根據(jù)預(yù)存金額領(lǐng)取相對(duì)應(yīng)的禮品。
如有疑問，由章丘區(qū)自來水有限公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。
2023年5月25日
